課程收益：

● 了解溝通的概念，深刻認識職場管理溝通的重要性。

● 掌握溝通中提升自身溝通素養(yǎng)的方法與技巧。

● 掌握與上級、下級和平級的高品質(zhì)管理溝通策略及技巧。

● 掌握與不同風(fēng)格的對象如何溝通，提升在工作情境下的溝通品質(zhì)。

課程特色：

? 情景引發(fā)：通過案例情景引發(fā)學(xué)員思考，把真實的溝通場景呈現(xiàn)在課堂上，激發(fā)學(xué)員對課程內(nèi)容的興趣度和參與度，能夠更加有效的幫助學(xué)員提升溝通力。

? 有效轉(zhuǎn)化：基于“認知、思維、方法、行為”的系統(tǒng)學(xué)習(xí)層次，構(gòu)建知行合一的訓(xùn)練體系。通過生動講授、互動練習(xí)、交互反饋、教練輔導(dǎo)、實操演練、分組PK等培訓(xùn)方式，激發(fā)學(xué)員的顛覆學(xué)習(xí)狀態(tài)，讓課程的知識和方法有效地轉(zhuǎn)化成能力，快速提升學(xué)員溝通能力。

? 落地工具：18個課堂訓(xùn)練方法及工具，可以隨時應(yīng)用到實際溝通中去，再加上強大的工具包，幫助管理者填補溝通盲區(qū)，讓管理者在工作、生活、社交中持續(xù)地提升溝通力。

課程模型：

第一講：職場管理溝通的基礎(chǔ)

一、溝通定義——尊重信任理解合作

1. 高品質(zhì)溝通讓人脫穎而出

2. 溝通三類：人際溝通、管理溝通、商務(wù)溝通

3. 職場溝通：針對性、目標(biāo)性、績效性

4. 以心為本：職場管理溝通不只是信息的傳遞，還是情感的交流、思想的啟發(fā)

案例研討：《陳武的煩惱》

二、溝通原則——基于人性的管理溝通

1. 職場人士的11種需求分析

2. 馬斯洛需求層次：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、實現(xiàn)需求

3. 洞察需求的四個方法

4. 滿足需求：滿足對方尚未滿足的需求，溝通之路會變得順暢

5. 有效刺激：正面刺激與負面刺激的方法

案例研討：《老田與馬科長》

三、溝通素養(yǎng)——管理溝通中的自我修煉

1. 溝通的三種修辭：理性訴求、情感訴求、人品訴求

2. 同理之心-設(shè)身處地將心比心

3. 委婉之心-太極神掌柔能克剛

4. 喜悅之心-正面境界積極格局

5. 傾聽之意-發(fā)現(xiàn)根源澄清假設(shè)

6. 體態(tài)之意-此刻無聲勝于有聲

案例研討：《鄧經(jīng)理的晉升》

交互反饋練習(xí)：通過小組討論及分享3個職場溝通的關(guān)鍵要點

第二講：向上管理溝通技巧

一、匯報工作——復(fù)盤反思積極改善

1. 結(jié)果先行：AAR模式（先說結(jié)果，后說過程，不論這個結(jié)果是好還是壞）

2. 匯報方法：SCQA(背景說明、深入分析、解決方案)

3. 輸出結(jié)論：金字塔原理（匯報結(jié)論和中心思想，抓住重點，清晰、有條理）

4. 歸類分組：信息太多時，利用金字塔原理將內(nèi)容分類并按一定的邏輯順序進行匯報

案例研討：《崩潰的洪主管》

二、接受任務(wù)——理解意圖迎難而上

1. 及時記錄：認真傾聽，并對指令要點作好記錄

2. 反向復(fù)述：把所記錄的要點和重點復(fù)述一遍，讓上司給予澄清和確認

3. 深度思考：5W2H,指令目標(biāo)要求是什么？指令的依據(jù)是什么？上司有何思路？

案例研討：《新任務(wù)計劃制定》

三、提出建議——準備周全尊重上級

1. 積極反饋：靈活運用各種類型的建議，給上司留有“補充”的機會

2. 尊重上司：不能傷害上司的自尊心，不能剝奪上司的選擇權(quán)

3. 信任上司：強調(diào)自己的意見或想法，容易讓上司產(chǎn)生反感，影響雙方的互信

4. 四類建議：征求性建議、誘導(dǎo)性建議、選擇性建議、類比性的建議

案例研討：《杜拉拉升職記》

交互反饋練習(xí)：通過小組討論及分享3個向上溝通的技巧

第三講：向下管理溝通技巧

一、理清目標(biāo)——明確職業(yè)發(fā)展與個人優(yōu)勢

1. 理清目標(biāo)：不要想當(dāng)然認為員工有清晰的規(guī)劃，引領(lǐng)員工走向卓越

2. 發(fā)揮長處：發(fā)現(xiàn)員工優(yōu)勢的六步法

3. 評估現(xiàn)狀：員工發(fā)展的四個階段與應(yīng)對

4. 發(fā)展溝通：與員工溝通職業(yè)發(fā)展的技巧

5. 達成一致：績效發(fā)展與個人規(guī)劃同意書

案例研討：《郁悶中的大劉》

二、工作部署——明確任務(wù)并激發(fā)信心

1. 任務(wù)分配方法：不要惜字如金，要交代清楚，3W2H法

2. 命令下達技巧：

1）指令

2）委托

3）商量

4）暗示

5）征求

3. 有效授權(quán)溝通：明確負責(zé)人，明確驗收標(biāo)準和要求，明確完成的時間和進度

4. 跟蹤反饋方法：避免控制過度與控制不足，構(gòu)建良好的職場氛圍

5. 為下屬賦能：及時了解下屬的困難和需求

案例研討：《自大的蔡清水》

三、績效面談——著眼改進重在共識

1. 充分準備：雙方都需要做好準備，要對績效面談設(shè)置統(tǒng)一的流程和要求

2. 分析反饋：對績效良好的結(jié)果和行為提出肯定，對績效不佳的結(jié)果和行為進行分析和總結(jié)

3. 積極回應(yīng)：共同樹立一個挑戰(zhàn)性的目標(biāo)，幫助下級提出具體的改進措施

4. 表達期待：掃除員工低沉的情緒，幫助員工釋放壓力，為下屬補給動力

案例研討：《屢創(chuàng)佳績的小苑》

四、鼓勵下屬-鼓舞人心方法提煉

1. 及時贊美：對成績和工作提出肯定和表揚，“很不錯、太棒了、有啟發(fā)、是個思路”

2. 行為建模：三問法則，“總結(jié)一下？展開講講？怎么做到的？”

3. 反饋閉環(huán)：“真好、有啟發(fā)、太棒了”

案例研討：《小王的快速融入團隊》

五、批評下屬-指明問題找出原因

1. 贊美開始：批評員工前，先對成績和工作提出肯定和表揚

2. 提醒結(jié)束：從贊揚開始，以忠告結(jié)束，問題解決了，感情也沒傷

3. 情緒管理：控制好情緒，切忌任性而為，不能發(fā)脾氣

4. 語言恰當(dāng)：注意語氣和措辭，不使用帶有侮辱性、攻擊性、詆毀性的語言

5. 實事求是：有理有據(jù)，尊重事實，使對方信服

案例研討：《不接地氣的V豐》

交互反饋練習(xí)：通過小組討論及分享3句鼓勵下屬的話

第四講：平級管理溝通技巧

一、高效協(xié)作-積極配合互助共贏

1. 平衡競爭與合作

2. 平級溝通的障礙：不清楚、不關(guān)心、不負責(zé)、不付出、不信任

3. 與同事溝通的七個技巧：

1）關(guān)懷

2）了解

3）欣賞

4）貢獻

5）表達

6）影響

7）利人利己

4. 成為朋友——避免辦公室政治

案例研討：《隔壁小王的請求》

二、尋求支持-欲先取之必先予之

1. 付出才有回報：溝通的效果取決于非職權(quán)影響力，對方接受看法及行為模式的程度

2. 構(gòu)建雙贏思維：部門壁壘的深層次根源是雙贏意識的缺失

3. 動之情曉之理：沒有理所當(dāng)然，對方配合是情誼，不配合是情理

4. 營造正向場域：拉近彼此的心理距離，營造良好的溝通氛圍，環(huán)境-氛圍-話鋒

5. 提升說服技術(shù)：說話有份量+鑿穿心理防線

案例研討：《王經(jīng)理的新方案》

三、化解沖突-消滅萌芽克己雙贏

1. 高認知大格局：雙方既是對手又是朋友，合作是一種最明智的競爭策略

2. 支持你的戰(zhàn)友：要滿足自己的需要，就要首先滿足他人的需要

3. 積極耐心傾聽：走出自己的世界，嘗試傾聽對方的“道理”

4. 積極正向回饋：換場合、換時間、換角色、換口徑

案例研討：《人事科長的氣憤》

交互反饋練習(xí)：通過小組討論及分享避免發(fā)生職場溝通的3個技巧

課堂講授的主要工具名錄：

1. 管理溝通的定義：信息、情感、意圖

2. 管理溝通的規(guī)則：馬斯洛五層次

3. 溝通同理心的工具：雙同步法則

4. 內(nèi)在同理心的工具：知情達意

5. 委婉拒絕的工具：Yes-But-Go

6. 補償贊美的工具：四式補光燈

7. 鼓勵下屬的工具：閉環(huán)三部曲

8. 積極傾聽的工具：3F立體傾聽

9. 積極回應(yīng)的工具：4換技巧

10. 開發(fā)溝通的工具：溝通窗口

11. 邏輯表達的工具：金字塔結(jié)構(gòu)

12. 匯報工作的工具：SQCA法

13. 接受任務(wù)的工具：5W2H法

14. 表達思路的工具：表達三部曲

15. 布置工作的工具：工作分配三要素

16. 批評原則的工具：南風(fēng)效應(yīng)

17. 批評步驟的工具：三明治法

18. 命令下達的工具：命令的五種方式

19. 尋求支持的工具：獲得支持的七把劍

20. 尋求支持的工具：及時感謝+書面感謝

21. 提升說服力工具：三段論+兩維度

22. 化解沖突的工具：五招化骨綿掌

23. 預(yù)防沖突的工具：謙遜的探詢